新春走基層 | 機場客服呼叫中心的“叮鈴鈴”
2025-01-27 06:00:00 來源： 第1眼TV-華龍網
第1眼TV-華龍網訊（首席記者 楊洋）“叮鈴鈴，叮鈴鈴……”“您好，重慶江北國際機場客服，請問有什么可以幫您？”1月26日，春節假期臨近，重慶江北國際機場客服呼叫中心一片忙碌，電話聲此起彼伏，話務員金文蓮和同事們正事無巨細地回復著旅客們的來電。
“如果您要打印行程單的話，要聯系下您購買機票的平臺或者航空公司，需要幫您聯系嗎？”
“好的，不客氣?！?/p>
金文蓮告訴記者，她和同事們每天三班倒，保證客服呼叫中心24小時有人值班值守。每年春運就是她們最忙的時候，今年春運開始以來，客服呼叫中心的話務量增長了30%左右，平均每個話務員每天要接上百通電話。即便如此，高峰時期還是會有電話接不過來的情況，遇到有未接來電，她們通常會在10分鐘內進行回撥。從航班信息、行李中轉、安檢須知的咨詢到失物招領、志愿服務、急特出行的求助等，來電詢問的問題各式各樣，近期旅客咨詢較多的是乘機手續，物品攜帶，失物尋找等。
“遇到特別急的旅客，回復的語速不能太慢，不然對方會更著急。”有著14年工作經驗的金文蓮對客服工作很有心得，如今她會根據旅客的來電語氣，調整自己的溝通語態，并迅速厘清思路，幫助旅客高效解決問題。但再有經驗，也會有電話溝通解決不了的問題，遇到這樣的情況，她們會全力協調機場內部相關單位，做好“線上”和“線下”的聯動服務，聯系線下相關工作人員在現場為旅客解決“燃眉之急”。
今年春運以來，重慶江北國際機場就通過“線上+線下”開展了40多次聯動幫扶，得到了不少旅客好評和感謝。
“雖然旅客們回家的時候我們在上班，但是能幫助到他們解決問題，讓他們出行之路更順暢，我們內心還是很有成就感的?！苯鹞纳徃嬖V記者，機場話務員這份工作，注定沒有辦法跟家人在一起度過完整的春節小長假，但每每想到能幫助到旅客，就又充滿了動力。
機場客服呼叫中心，對旅客而言，往往只聞其聲，不見其人，但他們用不分晝夜的堅守，耐心細致地為旅客答疑解惑，讓大家的出行更順心更舒心，他們是新春的堅守者，也是護航春運的重要力量。
在此，溫馨提醒廣大旅客，春運期間，機場客流量較大，建議出行的旅客提前2小時到達相應航空公司所在的航站樓，并保管好隨身物品，照顧好老人和小孩，注意出行安全。若旅客在重慶江北國際機場遇到需要幫忙的問題，可以致電重慶江北國際機場官方客服熱線：023966666。
責任編輯：李茜
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