重慶瞭望｜讓規則為人服務，讓技術向善進步
2025-05-21 12:02:58 來源： 新重慶-重慶日報
短信驗證、人臉識別、掃碼支付……在今天的社會生活中，數字化服務成為便捷生活的重要幫手，連手機似乎都成了人體的一個外置“器官”。
然而，在為多數人帶來便利的同時，也不能忽視特殊的少數人。近期，“盲人辦卡要求睜眼認證”“病重老人被要求親自取錢在銀行去世”等話題頻頻引發熱議。生活中一些看似合規、實則荒謬的規則，暴露出社會公共服務中一些為人忽視的“隱秘的角落”。
技術不該是橫亙在人群中的一條河，而應是渡人的舟。怎樣彌合特殊群體在公共服務中的“數字鴻溝”？如何推動現代服務業的技術倫理向“善”而行？一記記追問，值得深思。
江蘇一位盲人因無法完成眨眼刷臉驗證，只能以親屬名義開通手機卡；盲人申請醫保碼時遇到困難，無奈在眼皮上貼紙，嘗試上百次總算通過……
梳理媒體報道，可以發現類似的案例并不鮮見。輿論場上，不少人對此感到“荒唐”，但也有人認為工作人員不過是照章辦事，不必苛責“打工人”。
爭議之中，一些問題需要厘清：
規則不是推諉責任的“擋箭牌”，技術缺陷更不應該成為“甩鍋”的借口。一些服務商以“上級規定”“公事公辦”為由，對客戶個性化需求視而不見，不知變通。這看似規范操作的服務模式，實則是只圖工作方便，不管用戶麻煩。讓技術規則凌駕于群眾利益之上，也是一種不作為、懶作為的表現。
公共服務關乎民眾的衣食住行，每一件都不是“小事”。讓盲人“睜眼”的荒唐要求，暴露的不僅是技術缺陷，更是少數服務方的傲慢態度和責任缺位。
特殊群體不是技術洪流下的“無名之輩”，而是現代服務業不容忽視的“關鍵角色”。特殊群體的需求本應被納入公共服務的設計邏輯，技術的發展更不應以犧牲任何群體的利益為代價。
“殘疾人是推進中國式現代化的重要力量，也是需要格外關心、格外關注的特殊困難群體?！睌祿@示，在我國超8500萬殘疾人中，視力障礙、面部損傷等群體普遍遭遇“刷臉困境”。
數字背后，是一個個具體的人。一味按照“多數人敘事”的慣性開展公共服務，只會導致技術應用成為社會公平的篩子，甚至會形成一種變相歧視，讓特殊人群困在“技術陷阱”里。
“只見機器不見人”，社會公共服務不能只講速度，丟了溫度。上述事件之所以能引發輿論旋渦，是因為它觸及的問題并非僅局限于特殊群體，許多人都對當下公共服務中的一些問題感同身受。
機器人客服“聽不懂人話”，想轉人工服務難上加難；停車繳費、點餐訂座等被要求強制掃碼，關注一大堆公眾號；各類軟件動輒要求實名認證、人臉識別，個人信息存在泄漏風險……
上述情形，都暴露出服務業在走向智能化、數字化的過程中，部分服務商為了追求效率而落入了效率至上的窠臼，背離了“以人為本”的服務理念，甚至在一定程度上對用戶形成了“技術霸凌”，引發大眾對于技術倫理的擔憂。
黨的二十屆三中全會明確指出，要完善發展服務業體制機制。這旨在通過供給側結構性改革，實現服務業的多樣化、品質化、數字化、融合化和國際化，以促進經濟轉型升級。從而更好滿足人民美好生活需要，更好支撐和服務于中國式現代化。
看見少數人的需求，聽見多數人的呼聲，在智能化和人性化中找準平衡點，是現代服務業轉型升級的必由之路。
讓規則為人服務，營造有溫度、有彈性的社會公共服務體系。人們常說：“規矩是死的，人是活的?！蔽ㄓ写蚱埔巹t執行中的僵化思維和教條主義，將人性化服務貫穿始終，因人而異、因地制宜實行精細化、個性化服務，才能讓規則既有力度，更有溫度。
特別是針對老年人、殘疾人等特殊群體，要在生硬的規定之外看到具體個人的需求，加快公共服務向適老化和殘障友好轉型，適當推出上門辦理、綠色通道、急事急辦等多元化的服務，正確處理好效率與公平的關系，讓不同群體都能在人性化服務中實現“能辦事、好辦事”。
以人臉識別為例，今年6月1日即將實施的《人臉識別技術應用安全管理辦法》中明確規定，非必要不得將刷臉作為唯一驗證方式。并且還特別規定處理殘疾人、老年人人臉信息時，必須符合無障礙環境建設相關規定，并遵循最小必要原則。
讓技術向善進步，真正實現科技發展與人文關懷的“雙向奔赴”。政府部門要強化監管，督促企業嚴格落實相關法律法規，切實保護好用戶的合法權益和信息安全。同時，加大公共投入彌合不同群體之間的“數字鴻溝”，加強對特殊群體的數字技能培訓，實現在通往數字化時代的路上“一個也不能掉隊”。
企業和服務商則要將“以人為本”的理念融入服務規則設計之中，在開發更加精準、高效的智能化服務產品的同時，也要為技術應用適度“留白”，以保留人工窗口、加強人機協作等方式，等一等那些數字時代的“慢行者”。
高品質的公共服務，考驗的不僅是技術的精度，更是制度的溫度。只有讓科技充分適配時代發展的節奏，讓制度彰顯每個人的尊嚴，才能真正在科技創新與人文關懷的融合中找到造福于民的“最大公約數”。
文/秤砣
責任編輯：陳霞
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