凡人微光 溫暖山城 | 為打通服務小區居民的“最后一米”，楊娟和嚴歡決定先守在小區大門和居民打招呼、混臉熟——“守門”的網格員
重慶日報首席記者 陳維燈
“小區里有業主遛狗不牽繩……對頭，還是那種大狗，沒戴嘴套，嚇人得很?！?/p>
12月10日一早，南川西城街道西大街社區網格員楊娟和嚴歡剛在自己負責的澤京時代小區上崗，就有幾名業主拉著她們反映問題。
“你們莫著急，我們到屋里坐下來說?！睅е鴺I主來到小區的一米陽光驛站，楊娟和嚴歡詳細了解情況后，便立即著手解決……
今年4月份應聘成為社區專職網格員時，楊娟和嚴歡還一度被部分居民誤認為是騙子。
曾被居民誤為騙子的她們，是如何讓居民接納自己，還成了居民解決矛盾糾紛的“橋梁”？
想出“笨”辦法，先守著大門“混臉熟”
“今年4月份，我們通過社區干部應沉盡沉、條線人員整體劃轉、社會招聘擇優補足等方式，新增配置了439名專職網格員?！蹦洗▍^委組織部副部長張斌介紹，在此基礎上，南川在全區范圍內開展了“整網聯動·走網入戶”敲門行動，以此摸清核準每個網格內實有戶數、人數和相關基礎信息，確保網格基礎底數清、信息準、情況明。
可對于才上任的楊娟和嚴歡來說，敲門行動卻是一道難題。
“我就住在澤京時代小區，結果在自己小區也經常吃‘閉門羹’?！睏罹晟星胰绱耍切^居民的嚴歡更難，沒少被誤認為是騙子。
“1棟有個70多歲的爺爺，喜歡在樓下曬太陽，看到我就喊‘騙子’?！庇泻脦状?，委屈的嚴歡淚水在眼眶里打轉。
如何才能得到小區居民的認可？
楊娟和嚴歡想到了一個笨辦法：“先堅持上下班時間守在小區大門和居民打招呼、混臉熟?！?/p>
“上班哈，今天落雨，開車慢點哦”“婆婆，你今天買的菜葉子好新鮮哦”“爺爺您帶的小孫孫好乖哦”……
一來二去，越來越多的居民認識了這兩個臉上時常掛著笑容、身上穿著紅馬甲的網格員。
“和大家臉熟了，再敲門家訪就順利多了。”楊娟告訴重慶日報記者，敲門家訪一般選擇在晚上7點后、8點前，“這段時間不影響大家晚餐，也不打擾大家休息。”
如今，1棟喜歡曬太陽的爺爺見到嚴歡，總會笑著打招呼：“妹兒來了哦，你們一天也辛苦得很?！?/p>
變被動受理為主動參與，成為居民間的“橋梁”
守著大門“混臉熟”的楊娟和嚴歡，用自己的實際行動逐漸獲得了小區居民的認可和信任。
“多虧小楊和小嚴帶娃兒參加了小區里的興趣班，娃兒現在懂事多了?！?歲孩子小城的父母在外務工，常年跟著婆婆生活的他好動調皮，時常惹是生非，婆婆頗為無奈。
敲門家訪了解到小城的情況后，楊娟和嚴歡聯系小區一米陽光驛站開辦的公益課堂，動員小城在課余和周末參加了乒乓球訓練班和繪畫班學習。
“這些娃兒在公益課堂不僅鍛煉了身體，還學習了書法、繪畫，各方面都有了明顯改變?！毙^居民劉平是隆化三小教師，他和另外一名小區居民、九鼎山小學教師鄭仁軍在小區里開設公益課堂，和網格員形成互動，解決了許多小區居民的后顧之憂。
“小楊，樓上的空調水都流到我們家衣柜里了，和樓上說了幾次都沒解決。”今年夏天，接到一戶居民的反映后，楊娟和嚴歡立即到現場查看，并聯系了雙方和社區干部一起商量解決。
最終，樓上住戶調整了空調排水位置，并給予樓下住戶1000元的賠償，事情得到順利解決。
不僅如此，小區里上了年紀的居民有個頭疼腦熱或者要進行體檢，也是選擇先聯系楊娟和嚴歡，再由她們預約家庭醫生上門服務。
“整個小區1787戶4900多人，難免有些矛盾糾紛，有了專職網格員做‘橋梁’，很多事情就能快速得到解決?！蔽鞔蠼稚鐓^黨支部書記殷會介紹，網格員通過變被動受理為主動參與，讓自己多跑路、群眾少跑腿，實現了“小事不出戶，瑣事不出格，大事不出網”，收獲了群眾的普遍好評。
守好“雙網格”，打通服務居民“最后一米”
“小區外的燒烤店經營得很晚，噪聲擾民”“車庫有車輛亂停亂放，希望加強管理”……
12月11日，看到微信群里有居民反映問題，楊娟立即回復和記錄，并聯系小區物業人員，一起逐項解決落實。從線上發現到線下處置，整個過程只花了十來分鐘。
問題糾紛能快速發現快速解決，得益于西大街社區實施的線上線下“雙網格化”治理模式。
線下有網格，為何線上還要建網格？
“為了方便溝通，每個小區、每棟樓都會創建一個微信群，大家可在群里暢所欲言，‘吐槽’各種問題，如果我們不管不問，很容易將小問題發展成大矛盾。”殷會說，西大街社區探索讓線下網格員“進圈入群”，及時發現各微信群和朋友圈中反映的問題，再通過線下進行處理。
殷會介紹，線上網格以線下網格為依托，通過網格員走網入戶，組建了與之對應的線上“云網格”，建立實名制微信群，網格員全部進入微信群、QQ群，所屬專職網格員下沉到一線辦公，將社區服務網點從社區黨群服務中心拓展到居民家門口，實現專職網格員走訪巡查在一線，辦理服務到一線，解決問題在一線，有效打通服務小區居民的“最后一米”。
“前兩天我家燃氣灶打不著火，我就在群里給網格員楊娟發了條信息，她看到后就馬上協調燃氣公司派人上門來查看，問題很快得到解決?！睗删r代小區業主蔡長毅說，手機上找網格員，非常方便。
“以前我們是守在小區大門‘混臉熟’，敲門了解各家各戶情況，現在我們更要守好‘雙網格’，為居民排憂解難?！?棟樓下，嚴歡一邊和喜歡曬太陽的爺爺聊著天，一邊和每一名路過的居民微笑打著招呼。
重慶日報記者還了解到，像澤京時代小區這樣的網格在南川區一共有797個，每一個均選配了“1+3+N”專兼職網格團隊，確保將服務延伸到群眾“家門口”、做到群眾“心坎上”。今年以來，南川區通過網格員前端感知，推動治安警情、電詐案件分別下降21.7%、31.2%，全區信訪總量同比下降12.9%。
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